背景资料

　　一、我国经济的发展迅速带动了民航业的壮大，旅客维权意识增强。

　　近年来，随着我国经济的迅速发展也促使民航事业的大发展，选择飞机出行的旅客呈高速增长态势，而因民航服务引发的群体性纠纷也时有发生，经中消协联合北京、天津、河北、山西、内蒙、黑龙江、河南、贵州、云南、哈尔滨等10省市消协，组织开展了民航服务消费体察活动。体察结果反映出民航服务在票务、机场服务、客舱服务、航班延误后服务以及有关补偿赔偿规定等方面还存在一些问题和不足，快速增长的我国民航服务业还存在许多与之发展规模不相适应的地方。

　　二、民航局顺势出台《补偿指导意见》，要求航空公司既要重效益又要重服务。

　　2004年7月1日当时的中国民用航空总局公布了《航班延误经济补偿指导意见》。根据这份意见，今后旅客在坐飞机的时候，如果是因为航空公司自身造成的长时间延误，旅客可以得到航空公司相应的经济补偿。这个指导意见主要包括以下内容：第一，航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内，另一个是延误超过8小时以上。对于这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿。补偿方式可以通过现金、购票优惠券和返还里程等方式予以兑现。在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行；机场应该制止旅客采取“罢乘”、“占机”等过激方式影响航班的正常运行。民航总局也表示，具体补偿标准和补偿方案由各航空公司自行制定。按照民航总局的计划，2004年国内所有航空公司都将制定并公布《旅客服务承诺》，其中对航班延误给予旅客补偿的标准和办法是其中的主要内容。

现状分析

　　一、大多数国有、地方航空公司反应谨慎，强调注重改善服务，对补偿细则出台过程谨慎，民营航空公司考虑到成本因素拒绝执行补偿指导意见。

　　指导意见出台后各大航空公司相继已经公布《旅客服务承诺》。但是对制定具体的补偿标准的详细标准措施各航空公司反应都十分谨慎。除深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，简称“深航”）率先制定《深航顾客服务指南》，首次明确规定：因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种属深航原因造成的航班延误，延误时间4（含）-8小时，补偿不超过旅客所持客票票面价格的30%；延误8小时（含）以上，补偿不超过旅客所持客票票面价格的100%这样相对量化的补偿标准外，其他航空公司都对这个补偿标准如何界定比较模糊，视情况而定的现象比较多。其中春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）为代表的民营航空就坚持不补偿。春秋航空“延误不赔偿”的做法来源于2005年开航前的“旅客服务差异化听证”。当年 8月14日，春秋航空得到民航总局的批复：“鉴于法规和规章尚未对飞机上免费餐食和饮料供应、航班延误补偿作出强制性规定，由你公司决定依据民航法和总局指导意见自行决定服务差异。建议你公司既要考虑企业自身发展的需要，也要重视广大消费者的利益。”民航总局对低成本航空公司的“扶持”态度，在春秋航空眼中，这一纸批复无疑相当于“上方宝剑”。其实，做为航空公司来说，指导意见的出台对他们来说是一个全新的挑战：首先，在改善自身服务上来讲有积极的促进作用，在航班长时间延误的情况下，为了减少旅客对补偿多少的过度关注，很有可能在服务上更下功夫来化解旅客的情绪；其次，民航业是一个高投入和高风险的行业，就我国民航业的现状来看与发达国家相比无论在规模和盈利能力上来说都还有很大的差距，很多航空公司除去高额的运营成本，基本上都是过着紧巴巴的日子，而且本身航班延误在某种意义上来说对自身就是一个损失，那么它对航班补偿的具体标准出台显然是要经过深思熟虑的，需要一个过程也是很正常。至于民营航空公司在起步阶段对指导意见拒绝执行它自己更有充分的理由来诉说自己的苦衷，鉴于其采取事先告知旅客实情和承诺改善航班延误时的其他服务上，以及它目前所占的市场份额来看姑且当做别论。

　　二、旅客大多数都很支持指导意见的出台，认为是件好事，是长期维权取得得阶段性胜利的标志；但是也有部分旅客由于对民航业内情况的不了解，不分情况盲目要求补偿，旅客与承运方矛盾升级，严重影响了民航的正常秩序，为民航业内工作人员深感头疼的难题。

　　《补偿指导意见》的出台是值得肯定的，它顺应了时代发展的需要，同时也是给各航空公司压力，以达到一个更好的目的那就是让民航来提供更优质的服务给旅客，促进民航事业的健康发展。其次，也是对旅客提出意见建议的一种肯定和安抚，这也是为什么叫补偿而不说成是赔偿的原因所在。补偿不是目的而是一种措施和手段，所以在这个层面上讲旅客不应过度去解读这个补偿的概念，尤其是不要动不动航班延误就要求补偿。就目前我国民航的现状来分析，在旅客素质参差不齐、航空公司补偿标准模糊、补偿方式多样不统一等局限下，《补偿指导意见》的出台无疑要遭受到一定的挑战，这也是必须面对的过程，下面的场景就是民航地面服务工作人员常常遇到的状况。

　　2009年8月3日晚在青海西宁曹家堡机场中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）一航班故障，22时20分左右飞机已经排除故障准备成行，当工作人员请原CZ6993号航班乘客乘坐这趟维修好的飞机时，乘客们因为害怕维修后的飞机不安全而拒绝登机。50多名乘客在青海西宁曹家堡机场以安全隐患和补偿太少为由拒绝登机，静坐达12小时。8月2日，仅在西宁机场罢乘事件发生的前一天，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）的一架航班因上海机场控制流量的原因造成延误，32名乘客不满延误补偿拒绝登机，被滞留在珠海机场。7月19日，50多名乘客因为不满海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）的飞机延误补偿，当飞机从昆明飞抵杭州时，拒绝下飞机，在飞机上整整坐了一夜。就在8月29日22:00左右，CA1954航班因在长沙机场降落时遇到鸟击导致雷达罩破损航班取消，按照《补偿指导意见》的说法这个纯粹是个意外，鸟击飞机是世界民航都有发生和必须面对的无奈，航空公司和旅客都是这个事件的受害者，航空公司考虑到延误时间比较长，承诺给每位旅客现金200元或下次购买机票抵300元使用的代金券的补偿，旅客还是不满意，当晚吵到凌晨两点到了温州后还拒绝下机，在飞机上耗了数小时，最后温州工作人员无奈答应将补偿提高到现金300元旅客方才作罢…… 种种现象来看，《补偿指导意见》的出台也是把双刃剑，在另一方面在某种意义也助长有些旅客不区分航班延误原因、盲目要求补偿的心理，给我们的服务工作带来了很多的挑战，这也是值得我们大家深思的。

思考建议

　　一、各航空公司应尽快出台可执行的补偿标准

　　从2004年民航总局出台《补偿指导意见》以来至今各航空公司的具体补偿标准基本上没有出台，出来了相对量化补偿标准的航空公司在实际的每次补偿过程中也因计算方式复杂、补偿手续烦琐等原因而名存实亡，这样就让航班延误补偿这一局面处境尴尬，旅客不满意、工作人员很被动。因此，本人觉得既然《补偿指导意见》已经出台这么多年，各航空公司根据实际实施情况出现的问题出台具体的补偿标准是当务之急。根据本人的实际工作体会，各航空公司基本上以现金和代金券和累计里程积分三种方式兑现补偿，各航空公司可以根据自身的实际情况来量化补偿标准，既然现在已经在执行相关航班延误的补偿，标准的制定也应是各航空公司可操作的选项。制定的过程可以听取旅客意见但最终还是根据业内和自身实际情况为主，关键是看它的可操作性和执行效率来界定然后对旅客公布。

　　二、给旅客办理补偿手续的方式必须统一和规范

　　在补偿方式和标准都制定的前提下，如何方便快捷地执行补偿手续办理和让旅客认可接受也是目前没有解决的难点。现在不仅每个公司的补偿标准和方式不一样，就是同一公司内部的执行方式也不一样，让旅客感觉补偿标准和方式都很随意：有的就在登机口直接发现金、有的发补偿单、有的补偿单就是某航站自己制作……这些不规范的操作方式一方面直接导致了旅客对对方信用度降低，另一方面还为他们吵闹找到借口，给整个民航带来不好的示范效应。根据实际情况考量，《补偿指导意见》所提出的“不主张在登机口发放现金的方式”是经过综合考量的说法，因为在航班延误的情况下在现场发放现金不利于工作人员的操作和航空公司财务部门对实际补偿情况的监督。因此，本人结合工作实际建议由各航空公司相关部门联合设计和制作纳入财务票证管理体系的《不正常航班补偿单》的形式来规范目前的给旅客办理兑换手续的方式是十分紧迫和很有必要的，补偿单可以让旅客有多种选择兑换补偿的方式，工作人员在有需要的时候直接在登机口给旅客发放这样的补偿单，旅客可以在事后到航空公司的有财务人员的柜台办理兑换手续，这样不仅提高了可信度而且杜绝了一些存在的隐患。

　　三、由第三方来界定是否补偿有利于减少与旅客之间的摩擦

　　使得旅客与航空公司之间的冲突骤升还有一个无奈的现象就是：一边是乘客“集体冲动”索赔，一边是航空公司大喊冤屈：天气、流控等非航空公司自身原因延误旅客也要求补偿！补偿行为的双方——航空公司与乘客都觉得自己是受害者。有媒体评论说三大航空集团“深陷于旅客愤怒的海洋之中”。在航班延误原因界定的因素上我个人认为也是一个很重要的地方。寻找一个无利益相关的第三方来界定是否补偿也是一个减少旅客无理取闹的好措施。

　　四、航空公司服务不到位和旅客无理取闹都应该受到法律的约束和规范

　　长期处于地面服务这一工作过程中让我时常感受到了旅客在航班长时间延误时的焦急和情绪，同样我也体验到了地服人员在面对某些无理取闹旅客时的无奈和艰辛。在现阶段，航班延误是一个世界性的难题，我们都可能机会遇到和面对，而航班延误一直难以解决，主要在于有关航班延误和补偿问题没有法律规定。我国目前还没有专门的航班延误补偿法律法规。《航班延误经济补偿指导意见》既不是法律，也不是行政法规和规章，不能成为司法机关裁判此类纠纷的法律依据。我国在解决这类纠纷时，目前一般参照的法律是《民航法》、《合同法》和《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，但这些法律法规的规定都过于笼统。要真正平衡消费者和航空公司的双方利益，需要加快制定一套完整相关法律法规。