目前来看，航空运输业的复苏只是小荷才露尖尖角，航空货运依然处于最糟糕的衰退之中，这也是有史以来从未发生过的——

 　　卢森堡货运航空公司（Gargolux）的CEO乌尔里克·奥吉尔曼表示：“我们认为航空货运业在今后三四年仍会处于糟糕境地，最早要到2013年才能恢复到2007年的水平。”

　　全球航空货运自2008年下半年开始，运输量就不断下滑。当时航空货运经营商认为这种下滑只是暂时的。

　　即使在2008年12月和2009年1月，当航空货运量同比下滑达到23%时，许多高层经理们仍然认为到2009年第三季度就会出现明显复苏。因为他们认为一旦经济恢复增长，那些拥有较低存货储备的企业就，只能利用空运方式补充存货。这种现象在以前航空运输量衰退的时候已经多次发生。

　　但据上海天天航空票务国际机票部了解：卢森堡货运航空公司的CEO乌尔里克·奥吉尔曼表示：“我们认为航空货运业在今后三四年仍会处于糟糕境地，最早要到2013年才能恢复到2007年的水平。”全球著名代理商——泛那班牙公司也表示：“今明两年都不会出现货运旺季。还需要两至三年的时间才会出现复苏。”

　　数据显示，今年第二季度，法航-荷航集团（Air France-KLM）的货运收益同比下降了41.5%，运输量下滑了22.7%；美国航空公司（American Airlines, Inc.）收益下滑了42.6%；运输量下降了25.1%。新加坡航空公司（Singapore Airlines Ltd.，简称“新航”）收益下降了三分之一；香港国泰航空有限公司（Cathay Pacific Airways Limited，简称“国泰航空”）收益下降了32.8%。国际航空运输协会（International Air Transport Association，IATA，简称“国际航协”）统计数据表明今年第二季度全行业货运收入下滑了40%；整个行业收益下降了21%。

　　这些高台跳水式的下降随处可见。货运运营商只有通过削减运力来应对不断下降的需求。今年5月，新航运力同比削减了21.4%，运输量同比下降了20.7%。7月，法荷航的运输量和运力都下降了17%。

　　国际航协表示，227架全货机（占全球机队10%以上比例）如今在沙漠里停飞。国泰航空一共拥有24架波音747全货机，已经停飞5架并且退租1架。德国汉莎航空公司（Deutsche Lufthansa AG）将4架MD-11货机停飞，到今年9月全货机货运运力同比削减了30%。

　　但是在航空公司想方设法削减运力的同时，他们又陆续接收新货机。波音一共有63架波音777-200LR全货机订单（已经交付了8架）以及78架波音747-8全货机订单，预计明年开始生产。空中客车手中拥有65架空中客车A330200全货机订单。

　　但信贷危机已经放缓了新飞机的交付。德国DVB银行负责飞机金融业务的格拉鲍夫斯基表示目前对于全货机几乎没有金融支持，这会让航空公司推迟接收新飞机。

　　但是一些公司反其道而行之，比如国泰航空一方面将部分引进才一两年的波音747-400改装货机停飞，另一方面在过去12个月中继续接收6架全新的波音747-400ER全货机。

　　与此同时，法荷航将4架波音747-400ER货机租赁给荷兰的马丁航空公司（Martinair Holl and NV），而后者已经停飞了4架改装的波音747-400货机。实际上法荷航已经停飞了2架波音747-400ER和2架波音777货机，但法航却又刚刚作为发起客户接收了波音777货机。

决策时代

　　越来越多的变革步骤正在紧锣密鼓地推进。今年8月有报道说日本航空公司（Japan Airlines International Co., Ltd.，简称“日航”）正在考虑和日本货运航空公司NCA合并，而此时这两家航空公司货运业务都处于危机之中。今年第二季度，日航货运运输量同比下降了 31.1%，收入下滑了56.2%。

　　法荷航为了应对目前的经济衰退准备了变革战略。法国航空公司（Air France）在公布第二季度的数据时表示：“货运形势非常严峻，令人失望。货运数据的糟糕程度是闻所未闻的。法航正在遭受亏损，我们正在努力减少经济危机的冲击。在航空货运业务上，我们必须接受严重下滑的挑战。”

　　与此同时，汉莎货运公司已经在考虑“如何出奇制胜”。今年8月底，董事会成员奥图公布给客户的信。在信中，奥图表示：“如果目前的市场发展趋势继续下去，我们预计从中期看，全球全货机机队中绝大多数将被迫永久停飞，因为从经济角度，市场根本不需要这么多的货机。”

　　同时，奥图宣布货运运费普遍上涨25%，这实际上也反映出汉莎董事会对航空货运业未来发展的担忧。以前这种情况也发生过。美国骨干航空公司在上个世纪 70年代拥有大量货机，但是到了1985年中旬，除了西北航空公司之外，其他所有骨干航空公司都放弃了全货机运营业务，那时来自快递航空公司以及客机机腹货运运力充足导致价格下滑，给骨干航空公司形成了严峻的竞争压力。

　　今后航空货运业务发展趋势在很大程度上将依赖于全球经济发展状况。尽管目前行业内普遍存在的是悲观情绪，但是许多航空公司的确出现了复苏的迹象。

复苏的迹象？

　　航空货运业数据表明目前的迹象还会是试探性的，很难称之为发展趋势。正如奥吉尔曼所言：“今年我们的预测已经发生了多次错误，因此我们不再预测什么了。”

　　阿联酋航空公司（Emirates Airlines）负责货运业务的高级副总裁蒙恩表示，服装的运输业务正在恢复，今年年初的时候这类运输业务几乎完全停止。“我并不是经济学家，但是我有一种感觉业务正在恢复，到今年年底会出现增长。”

　　汉莎航空公司也表示欧洲的消费者信心正在改善，来自亚洲的货源正在增加。国泰航空表示，香港的货运量和收益已经得以改善。7月份，公司的货运量同比只下降了6.7%，载运率提升了6.6%。“目前运输量上升主要是货主补充存货的结果，因此目前阶段还不能说明在基本需求上有所复苏。”

　　国际航协在2009年第三季度货运分析报告中也阐述了类似的观点。由于2008年12月达到了货运业务的低点，如今许多企业为了补充存货，采用空运的方式，这些都是经济复苏的典型特征，但国际航协指出：“目前的恢复依然是脆弱的，我们要一直等到经济进一步恢复，不再是为了补充存货，而是消费和商业投资的改善和增强。”

　　不管怎样，必须小心谨慎地对待一些有所改善的数据。对于航空货运业而言，2008年是迄今为止最为糟糕的一年。

繁荣还是衰退？

　　位于西雅图的咨询公司——航空货运管理集团ACMG指出：对于全货机而言，行业真正的增长在于上个世纪80年代到90年代。在80年代全货机的数量翻了一番；在90年代增长了1.5倍，2000年，全货机数量到达了1700架。如今全货机数目只是1948架，还包括目前停飞的货机。

　　该咨询公司表示：目前的主要问题在于航空货运业务快速增长的时期是否已经结束？“重点是今后全球贸易、全球化和消费者趋势如何发展。以前的特征是欧洲和美国的消费者提前消费，这推动了航空货运业务增长。但目前我们不能确保这种情况将再次发生。”

　　目前还有一种担忧：生产制造全球化正在放慢速度。美国安永会计师事务所在8月份公布的一份报告中指出，欧洲和美国许多大型企业正在将以前定位于全球的供应链转为地区供应链。许多因素促成了这样的转型，比如担心高油价对运输成本的影响；企业希望能对生产变化更快地作出反应；管制和监管的需求；还有碳排放。而这些对于航空货运业都不是好消息。

　　即使全球化发展趋势不会发生逆转，生产厂商在使用航空业务方式上也会更加精明。如果能避免使用空运，企业宁愿采取其他运输方式。即使持有乐观看法的蒙恩也承认这点，他专门提及了手机行业，手机目前已经成为快速消费品，一款新产品在市场流行时间可能只有6个月。“过去手机可能都是通过空运方式。如今则是第一批产品通过空运，第二批通过海空运，第三批则是完全通过海运模式。”

长期的增长

　　然而，蒙恩对长期航空货运增长依然保持乐观。同样持有相同的观点还有波音公司（Boeing Co.），波音坚持认为今后20年航空货运增长每年将达到5.4%。

　　只有时间会证明一切。但是从短期看，对于航空货运更为重要的因素是今后经济发展依然“阴云密布”，飞机采购中资金提供者比较担忧全货机的引进，主要是因为从长期来看他们担心未来行业的增长情况。如果航空公司无法获得货机采购的资金来源，那么最终的结果是经济复苏后缺乏运力。如果在经济衰退之际，航空公司依然能够获得资金，那么最终他们会脱颖而出，所面临的竞争将减少，获得更佳的收益，以及使用新飞机带来更低的成本。

　　另一方面，一些专家指出：目前大量停飞的货机，包括相对较新的波音747改装全货机，一旦市场再次出现增长，那么这些运力将会大量涌入市场，导致收益下滑，再次恢复到以前的运价战。

　　可国泰航空却认为目前许多停场的货机可能再不会回到市场中了。但不管怎样，正如奥吉尔曼所指出的那样，现在不是作出预测的时候。

　　（编译自《航空公司商务》9月刊，原文作者彼得·康威）

近日，一份国务院国有资产监督管理委员会（State-owned Assets Supervision and Administration，简称“国资委”）10月10日发布的“中央企业2008年度分行业运行情况”报告，将航空业推上风口浪尖。报告显示，包括钢铁、电力、水运在内的九大行业中，仅有航空业“未实现国有资产保值”。

　　“这个‘帽子’实在太大了。”一位要求匿名的国有航空公司高管极其谨慎的告诉记者，这个报告在航空业可谓是一石激起千层浪。“事实上，航空公司有很多难言的苦衷。”

　　惹人争议的是，相比水运等其他交通运输业，唯有三大航空集团在2008年交出了282.2亿元的亏损账单。巨亏背后，航空公司的运营真相到底如何？实现账面盈利以后，是否航空业就真正得以扭转乾坤？

秋后算账

　　国庆长假后的第二天，三大航空集团（中航集团、东航、南航）就收到一份意外的成绩单。在国资委发布的“中央企业2008年度分行业运行情况”中，航空运输业以282.2亿元的亏损高居榜首。

　　报告显示，在国资委公布的九个行业中，除了航空运输业，其他八个行业皆实现了100%左右的国有资产保值增值率。而中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）、中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）、中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）2008年经营亏损达到282.2亿元，比上年减利379.3亿元，未实现国有资产保值。

　　事实上，航空业一直是受金融危机影响的重灾区，为了帮助航空公司走出低谷，国家分别向南航和东航注资30亿元和70亿元。是什么原因，让和蔼的出资人忽然变脸“问责”？

　　“国资委的点名还是比较深刻的，在我看来，这与航空公司在金融衍生品中的巨额亏损事件有关。”一位来自中国航空运输协会（China Air Transport Association）的业内人士向记者分析。

　　事实胜于雄辩。2008年，东航与国航在石油价格套保交易中纷纷亏损，其中国航在该业务的浮亏达到74亿元，而东航则为62亿元。这几乎占据了三大航空集团全年亏损的一半。南航因为没有参加而侥幸逃过一劫。

　　“国资委的用意很明显，一方面要整肃衍生品场外交易，为航空公司敲响警钟；一方面要向航空公司施压，提高经营效益水平。”上述人士表示，现在国资委传达的信号越来越明确——股东不但会掏钱，还会问责。

市场悖论

　　对于航空公司来说，这份座次表无异于一个突如其来的炸弹。据悉在看到报告的当天，一家国有航空公司的高层就立刻为此召开了讨论会议。

　　“航空业的亏损有目共睹，2008年全球航空业都陷入了低谷，世界各地都有航空公司不断破产。但是涉及到国有资产保值的话题，我们必须格外谨慎，这是央企最敏感的地方。”上述匿名的国有航空高管坦言。

　　众所周知，2008年中国航空业的日子并不好过。1月份雪灾、3月份西藏风波、5月份汶川大地震，再加上油价上涨、奥运期间严格的安保措施，航空公司已经频频受挫，随后爆发的金融危机又再次给予航空业沉重的一击。

　　“航空公司在2008年面临着前所未有的困难。”国航董秘黄斌对记者承认，航空业的特点是高风险、高投入，一有风吹草动比其他行业的影响更为突出。

　　一向与国有阵营泾渭分明的民营航空，也对三大航空集团表示了理解的态度。“负责任的说，2008年中国只有春秋一家航空公司达到微利，其余公司都在亏损运营。”一位来自民营航空的老总告诉记者，某些民营航空通过“做账”来修饰报表，比如租赁的飞机通常要在每小时收入中预留出一些美元，以备退机的时候维修，而民营航空常常把这部分费用抹去。“作为上市公司，三大航空集团没有任何做账空间，反映了航空业最真实的窘状。”

　　尽管如此，与水运等其他运输行业相比，航空公司的巨亏依然显得独树一帜。其中不可回避的问题，就是航空公司票价的节节下滑。“与2007年相比，2008年票价的跌幅还是比较大。”黄斌承认。

　　在一向以价格战拼杀的航空业，这已经不是新鲜事，但是2008年受到金融危机的影响，国航和东航纷纷将国际航线的运力抽调回国内，在运力相对过剩的情况下继续价格战的厮杀，航空公司的底气都显得不太足。

　　“没有航空公司是自觉自愿打折的，始作俑者是搅局者，为了进入某条航线不惜‘抢人头’，甚至牺牲利润，从而造成行业整体收益水平的下滑。”上述匿名高管表示，这是282亿巨亏背后真正的秘密，也是行业若干年来没有解决的悖论。

纸上富贵

　　庆幸的是，三大航空集团也许很快就可以扭转乾坤。

　　日前，中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）局长李家祥表示，截至9月中旬中国民航已经实现利润80亿元。2009年民航出行人次将突破2亿人。来自航空公司的消息显示，目前国内航空市场已经明显出现回暖迹象，而国际航线也止跌回稳。“不出意外，三大航空公司在年底的报表上都能扭亏。”一位业内人士透露。

　　问题是摘掉了“国有资产未保值”的帽子，航空公司的日子就真正好过了吗？

　　前景未必明朗，因为为航空公司报表上盈利数字做贡献的，是原油上升后航空公司燃油套保的利润，以及人民币汇率收益。在客运、货运两大主营业务上，航空公司总显得一片惨淡。

　　“一面是不断增加的运力，一面是千方百计挤入的航线，一面是百姓呼声越来越大的机票打折，左右为难。”上述人士婉转的表示，航空公司在三个难题之间辗转腾挪，依靠主营业务盈利变得越来越难。

　　这背后更深层次的原因，是由中国航空市场的“三国时代”决定的。目前国航、南航等大型网络公司垄断着国内的主要市场，以四川航空股份有限公司（Sichuan Airlines Co., Ltd.，简称“川航”）、深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，简称“深航”）为代表的区域型航空公司也在伺机而动，再加上涌现出来的民营航空试图分得一杯羹，兵戈相见的市场自然在票价上难以保持“默契”。

　　这样的局面为航空业埋下了导火索。“尽管民航业的运量在增加，但现有旅客的数量是用低价格做出来的，如果传统成本没有下降，那么航空业整体的盈利水平依然不高。”中国民航管理干部学院（Civil Aviation Management Institute of China）副教授邹建军指出。

《今日美国报》10月12日文章，原题：中国想用大飞机竞争波音和空客　当前，中国大举进军标准的商用客机业务还只不过是一个正在展出的20英尺长的模型飞机，然而C919喷气式客机模型代表的意义却大得多。

     这就是中国所称的“大飞机”项目。它象征着该国正努力大举挺进商用客机业务，并向美国的飞机制造商巨头波音及其竞争对手欧洲空客发起挑战，这两家公司控制着全球喷气式客机市场。这也将表明中国的雄心：它不仅仅是为世界提供消费品的低技术生产国。

　　中国国务院副总理张德江上个月指出，发展大型客机是中国政府的战略决策，是建设创新型国家的重大工程。C919样机模型在8月揭开面纱，基于样机的工作上个月才刚开始，2014年才会计划进行首飞，而到2016年该客机才会投入商业运营。即使到那时，它的目标也是中国国内市场，而非以美国或者其他国家的客机需求为目标。

　　但是中国的制造商已经表示，C919的设计比世界上卖得最好的波音737和空中客车A320更出众。中国商用飞机公司市场营销部的负责人说，与当前正在运营的同类型飞机相比，该飞机更加先进，节省燃料在12%-15%之间，有助于降低碳排放。这家公司还说，C919能以更低价格投放市场。

　　这种自夸的确能使C919客机成为波音和空中客车的竞争对手，前提是所夸耀的话能够变成现实。但分析人士却表示怀疑。尽管获得国家支持并且拥有一个强劲旅游市场，但是中国制造商却面临着众多技术和商业挑战。悉尼独立智库“亚太航空中心”首席执行官萨杜宾说：“我认为波音和空客不会因此感觉受到威胁。”对中国商飞公司来说，为使新型飞机对寻求低运营成本的航空公司有吸引力，提高燃料效率也是一项艰巨任务。

　　促使“大飞机”项目成功投入商用的一个重大因素是中国繁荣发展的国内旅游市场，它将是有志于成为全球竞争者的中国商飞公司的第一个具有竞争性的战场。波音和空中客车已经在为中国的航空公司提供客机。另一个重要因素是C919客机的全球需求非常强劲。

　　目前，波音和空中客车并没有对中国“大飞机”项目表现出担忧，不过他们也谨慎地表示会给予重视。美中航空合作项目执行理事丁州说，美国不应该担心竞争，中国进军大型客机市场可能为两国航空公司带来“双赢”。

　　正在展出的C919模型极具吸引力，中国客机的未来也激发人们的兴奋感，甚至有些经济民族主义情绪。“中国人民有能力做这样的事，”35岁的毛才宏（音）兴奋地说，“如果中国能保持发展势头，我们就能制造出高水平、舒适安全的飞机。”机械工程师程中（音）说：“（购买）客机每年花费中国数十亿美元，既然我们有能力造，为何让外国人把所有的钱全赚走呢？”▲（陈一译）

　据上海天天航空网了解：日本共同通信社2009年9月25日电：日本首相鸠山由纪夫（Yukio Hatoyama）对向正在经营重建中的日本航空公司（Japan Airlines International Co., Ltd.，简称“日航”）注资一事持积极态度。新的专家小组也已启动，重建步伐正在加速。下面回顾日航陷入困境的来龙去脉，并对未来进行展望。

　　问：日航经营为何恶化？

　　答：去年秋季以来，美国金融危机引发全球性经济危机，坐飞机出差的旅客以及航空货运减少。今年春季又爆发新型流感，使得游客也减少。此外，发给退休职工的企业年金也对经营造成压力。今年4月至明年3月的1年内，日航及其子公司的集团总亏损预计将达630亿日元（约合47.5亿元人民币），不过该金额有可能进一步扩大。

　　问：听说政府的有识人士会议曾计划对日航计划进行审查。

　　答：国土交通省（Ministry of Land, Infrastructure, Transport and Tourism）当初成立的会议由熟悉企业管理的大学教授以及与日航有关的金融机构参加。但是新国土交通相前原诚司（Seiji Maehara）则取而代之成立了新的专家小组。10月底左右将总结出重建计划的主要内容，11月底将拟定完整计划。

　　问：日航的融资情况如何？

　　答：6月日航和政府金融机构签订了1000亿日元的贷款合同，但是有人指出日航年底之前还需要1000亿日元以上的资金。

　　问：看来追加贷款是当务之急啊。

　　答：是的。为了取得金融机构的理解，日航提出了2011年度之前削减约6800名集团员工的计划，并表示将与国外航空公司进行资本业务合作。日航还表示将停飞29条国内航线和21条国际航线，并退出7家地方机场，但是目前年金削减工作十分艰难。

　　问：日航的重建计划充分吗？

　　答：政府和金融机构都对计划的可行性表示质疑。专家小组将重新考虑如何重建。

　　问：与海外航空公司的合作谈判会顺利吗？

　　答：日航在和属于同一联盟的美国航空公司（American Airlines, Inc.）和全球最大的航空公司——达美航空公司（Delta Air Lines Inc.）进行洽谈。日航希望10月中旬之前选定合作方，但是由于达美航空和日航属于不同联盟，谈判可能不会顺利。

　　问：日航完全是民间企业吧。为什么政府如此深入参与日航重建呢？

　　答：政府认为日航应该与全日空相互切磋方可在世界上占据一席之地。此外，政府可能担心日航这样的大公司倒闭会对很多公司造成影响。

人力资源和社会保障部等六部门近日联合出台了《关于进一步规范中央企业负责人薪酬管理的指导意见》，这是政府首次对所有行业的央企发出的高管“限薪令”。

　　但细读“意见”，却发现这份“意见”强调的规范，说了一些常识，至于新形势下中国全社会到底要采取什么样的原则，来建立薪酬体系，未见建树。

　　比如“意见”规定，央企高管的薪酬分为三块：基本年薪、绩效年薪和中长期激励收益。基本年薪按月支付，绩效年薪先考核后兑现。而中长期激励，“意见”的态度十分谨慎，仅仅说了句：“可审慎探索。”

　　至于在国企干到一定程度，对企业发展有了巨大的、决定性的贡献之后，还可以有什么奖励这样的热门话题，模糊的一句“审慎探索”做了结，看不清是允许操作，还是不允许操作。

　　当然“意见”也有新东西。比如“意见”首次明确规定了国企高管基本年薪与上年度中央企业在岗职工的平均工资“相联系”。但怎么联系？却无数量规定。就算是按照2002年说的12倍的标准执行，也只是央企内部有了“多劳多得”的上有封顶的自我诠释，和当下要求央企“限薪”的民意诉求和市场要求，无法吻合。

　　国家统计局的数据显示，2008年全国城镇单位在岗职工平均工资为29229元。平均工资最高与最低行业平均工资之比为11：1。其中最高的三个行业是证券业172123元，为全国平均水平的5.9倍；其他金融活动业87670元，为全国平均水平的3.0倍；航空运输业75769元，为全国平均水平的 2.6倍。

　　而这三个行业里的企业，几乎都是国有性质的。当然证券、银行多拿钱还好说，因为去年它们全球一枝独秀。而2008年航空业集体亏损，国家财政一直在注资国有航空公司，它们的薪酬全国第三，怎么说得过去？

　　虽然我们不能要求这个针对央企高管的“限薪令”，可以解决全社会薪酬体系存在的问题，但绝大多数央企都是垄断企业，管理这些企业的经营者，无论高管还是普通员工，享受的各种待遇本来就有先天优势。而这不是市场竞争中自己争取到的，也多少不能体现经营的能力。仅谈内部限制忽视了全社会的公平。

　　当然内部的限制性规范，是很有必要的。但这个必要性只有考虑到全社会利益分配，才是正当的。

　　薪酬问题是个大问题，是社会分配和经济发展关系的体现。若是不能有系统性地改善国民分配的大原则，头痛医头，脚痛医脚，下多少“限薪令”都不会有好效果。

背景资料

　　一、我国经济的发展迅速带动了民航业的壮大，旅客维权意识增强。

　　近年来，随着我国经济的迅速发展也促使民航事业的大发展，选择飞机出行的旅客呈高速增长态势，而因民航服务引发的群体性纠纷也时有发生，经中消协联合北京、天津、河北、山西、内蒙、黑龙江、河南、贵州、云南、哈尔滨等10省市消协，组织开展了民航服务消费体察活动。体察结果反映出民航服务在票务、机场服务、客舱服务、航班延误后服务以及有关补偿赔偿规定等方面还存在一些问题和不足，快速增长的我国民航服务业还存在许多与之发展规模不相适应的地方。

　　二、民航局顺势出台《补偿指导意见》，要求航空公司既要重效益又要重服务。

　　2004年7月1日当时的中国民用航空总局公布了《航班延误经济补偿指导意见》。根据这份意见，今后旅客在坐飞机的时候，如果是因为航空公司自身造成的长时间延误，旅客可以得到航空公司相应的经济补偿。这个指导意见主要包括以下内容：第一，航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内，另一个是延误超过8小时以上。对于这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿。补偿方式可以通过现金、购票优惠券和返还里程等方式予以兑现。在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行；机场应该制止旅客采取“罢乘”、“占机”等过激方式影响航班的正常运行。民航总局也表示，具体补偿标准和补偿方案由各航空公司自行制定。按照民航总局的计划，2004年国内所有航空公司都将制定并公布《旅客服务承诺》，其中对航班延误给予旅客补偿的标准和办法是其中的主要内容。

现状分析

　　一、大多数国有、地方航空公司反应谨慎，强调注重改善服务，对补偿细则出台过程谨慎，民营航空公司考虑到成本因素拒绝执行补偿指导意见。

　　指导意见出台后各大航空公司相继已经公布《旅客服务承诺》。但是对制定具体的补偿标准的详细标准措施各航空公司反应都十分谨慎。除深圳航空有限责任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，简称“深航”）率先制定《深航顾客服务指南》，首次明确规定：因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种属深航原因造成的航班延误，延误时间4（含）-8小时，补偿不超过旅客所持客票票面价格的30%；延误8小时（含）以上，补偿不超过旅客所持客票票面价格的100%这样相对量化的补偿标准外，其他航空公司都对这个补偿标准如何界定比较模糊，视情况而定的现象比较多。其中春秋航空有限公司（Spring Airlines Company Limited，简称“春秋航空”）为代表的民营航空就坚持不补偿。春秋航空“延误不赔偿”的做法来源于2005年开航前的“旅客服务差异化听证”。当年 8月14日，春秋航空得到民航总局的批复：“鉴于法规和规章尚未对飞机上免费餐食和饮料供应、航班延误补偿作出强制性规定，由你公司决定依据民航法和总局指导意见自行决定服务差异。建议你公司既要考虑企业自身发展的需要，也要重视广大消费者的利益。”民航总局对低成本航空公司的“扶持”态度，在春秋航空眼中，这一纸批复无疑相当于“上方宝剑”。其实，做为航空公司来说，指导意见的出台对他们来说是一个全新的挑战：首先，在改善自身服务上来讲有积极的促进作用，在航班长时间延误的情况下，为了减少旅客对补偿多少的过度关注，很有可能在服务上更下功夫来化解旅客的情绪；其次，民航业是一个高投入和高风险的行业，就我国民航业的现状来看与发达国家相比无论在规模和盈利能力上来说都还有很大的差距，很多航空公司除去高额的运营成本，基本上都是过着紧巴巴的日子，而且本身航班延误在某种意义上来说对自身就是一个损失，那么它对航班补偿的具体标准出台显然是要经过深思熟虑的，需要一个过程也是很正常。至于民营航空公司在起步阶段对指导意见拒绝执行它自己更有充分的理由来诉说自己的苦衷，鉴于其采取事先告知旅客实情和承诺改善航班延误时的其他服务上，以及它目前所占的市场份额来看姑且当做别论。

　　二、旅客大多数都很支持指导意见的出台，认为是件好事，是长期维权取得得阶段性胜利的标志；但是也有部分旅客由于对民航业内情况的不了解，不分情况盲目要求补偿，旅客与承运方矛盾升级，严重影响了民航的正常秩序，为民航业内工作人员深感头疼的难题。

　　《补偿指导意见》的出台是值得肯定的，它顺应了时代发展的需要，同时也是给各航空公司压力，以达到一个更好的目的那就是让民航来提供更优质的服务给旅客，促进民航事业的健康发展。其次，也是对旅客提出意见建议的一种肯定和安抚，这也是为什么叫补偿而不说成是赔偿的原因所在。补偿不是目的而是一种措施和手段，所以在这个层面上讲旅客不应过度去解读这个补偿的概念，尤其是不要动不动航班延误就要求补偿。就目前我国民航的现状来分析，在旅客素质参差不齐、航空公司补偿标准模糊、补偿方式多样不统一等局限下，《补偿指导意见》的出台无疑要遭受到一定的挑战，这也是必须面对的过程，下面的场景就是民航地面服务工作人员常常遇到的状况。

　　2009年8月3日晚在青海西宁曹家堡机场中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）一航班故障，22时20分左右飞机已经排除故障准备成行，当工作人员请原CZ6993号航班乘客乘坐这趟维修好的飞机时，乘客们因为害怕维修后的飞机不安全而拒绝登机。50多名乘客在青海西宁曹家堡机场以安全隐患和补偿太少为由拒绝登机，静坐达12小时。8月2日，仅在西宁机场罢乘事件发生的前一天，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）的一架航班因上海机场控制流量的原因造成延误，32名乘客不满延误补偿拒绝登机，被滞留在珠海机场。7月19日，50多名乘客因为不满海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）的飞机延误补偿，当飞机从昆明飞抵杭州时，拒绝下飞机，在飞机上整整坐了一夜。就在8月29日22:00左右，CA1954航班因在长沙机场降落时遇到鸟击导致雷达罩破损航班取消，按照《补偿指导意见》的说法这个纯粹是个意外，鸟击飞机是世界民航都有发生和必须面对的无奈，航空公司和旅客都是这个事件的受害者，航空公司考虑到延误时间比较长，承诺给每位旅客现金200元或下次购买机票抵300元使用的代金券的补偿，旅客还是不满意，当晚吵到凌晨两点到了温州后还拒绝下机，在飞机上耗了数小时，最后温州工作人员无奈答应将补偿提高到现金300元旅客方才作罢…… 种种现象来看，《补偿指导意见》的出台也是把双刃剑，在另一方面在某种意义也助长有些旅客不区分航班延误原因、盲目要求补偿的心理，给我们的服务工作带来了很多的挑战，这也是值得我们大家深思的。

思考建议

　　一、各航空公司应尽快出台可执行的补偿标准

　　从2004年民航总局出台《补偿指导意见》以来至今各航空公司的具体补偿标准基本上没有出台，出来了相对量化补偿标准的航空公司在实际的每次补偿过程中也因计算方式复杂、补偿手续烦琐等原因而名存实亡，这样就让航班延误补偿这一局面处境尴尬，旅客不满意、工作人员很被动。因此，本人觉得既然《补偿指导意见》已经出台这么多年，各航空公司根据实际实施情况出现的问题出台具体的补偿标准是当务之急。根据本人的实际工作体会，各航空公司基本上以现金和代金券和累计里程积分三种方式兑现补偿，各航空公司可以根据自身的实际情况来量化补偿标准，既然现在已经在执行相关航班延误的补偿，标准的制定也应是各航空公司可操作的选项。制定的过程可以听取旅客意见但最终还是根据业内和自身实际情况为主，关键是看它的可操作性和执行效率来界定然后对旅客公布。

　　二、给旅客办理补偿手续的方式必须统一和规范

　　在补偿方式和标准都制定的前提下，如何方便快捷地执行补偿手续办理和让旅客认可接受也是目前没有解决的难点。现在不仅每个公司的补偿标准和方式不一样，就是同一公司内部的执行方式也不一样，让旅客感觉补偿标准和方式都很随意：有的就在登机口直接发现金、有的发补偿单、有的补偿单就是某航站自己制作……这些不规范的操作方式一方面直接导致了旅客对对方信用度降低，另一方面还为他们吵闹找到借口，给整个民航带来不好的示范效应。根据实际情况考量，《补偿指导意见》所提出的“不主张在登机口发放现金的方式”是经过综合考量的说法，因为在航班延误的情况下在现场发放现金不利于工作人员的操作和航空公司财务部门对实际补偿情况的监督。因此，本人结合工作实际建议由各航空公司相关部门联合设计和制作纳入财务票证管理体系的《不正常航班补偿单》的形式来规范目前的给旅客办理兑换手续的方式是十分紧迫和很有必要的，补偿单可以让旅客有多种选择兑换补偿的方式，工作人员在有需要的时候直接在登机口给旅客发放这样的补偿单，旅客可以在事后到航空公司的有财务人员的柜台办理兑换手续，这样不仅提高了可信度而且杜绝了一些存在的隐患。

　　三、由第三方来界定是否补偿有利于减少与旅客之间的摩擦

　　使得旅客与航空公司之间的冲突骤升还有一个无奈的现象就是：一边是乘客“集体冲动”索赔，一边是航空公司大喊冤屈：天气、流控等非航空公司自身原因延误旅客也要求补偿！补偿行为的双方——航空公司与乘客都觉得自己是受害者。有媒体评论说三大航空集团“深陷于旅客愤怒的海洋之中”。在航班延误原因界定的因素上我个人认为也是一个很重要的地方。寻找一个无利益相关的第三方来界定是否补偿也是一个减少旅客无理取闹的好措施。

　　四、航空公司服务不到位和旅客无理取闹都应该受到法律的约束和规范

　　长期处于地面服务这一工作过程中让我时常感受到了旅客在航班长时间延误时的焦急和情绪，同样我也体验到了地服人员在面对某些无理取闹旅客时的无奈和艰辛。在现阶段，航班延误是一个世界性的难题，我们都可能机会遇到和面对，而航班延误一直难以解决，主要在于有关航班延误和补偿问题没有法律规定。我国目前还没有专门的航班延误补偿法律法规。《航班延误经济补偿指导意见》既不是法律，也不是行政法规和规章，不能成为司法机关裁判此类纠纷的法律依据。我国在解决这类纠纷时，目前一般参照的法律是《民航法》、《合同法》和《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，但这些法律法规的规定都过于笼统。要真正平衡消费者和航空公司的双方利益，需要加快制定一套完整相关法律法规。