2009年11月30日消息：“津巴布韦货机坠毁！一号跑道关闭！关闭……”11月28日早上，中国国际航空股份有限公司Air China Limited，简称“国航”上海分公司浦东机场各生产单位传递着紧急消息。

　　11月28日8:12，一架津巴布韦籍货机在浦东机场坠毁，事故发生后，国航包括国内和远程航班在内的出港17个出港航班全部延误，其中延误2小时达到8个，面对分公司历史上首次最特殊、最紧急的航班延误，国航上海分公司紧急行动，积极应对，分公司领导现场指挥，浦东虹桥联合互动，干部员工连续奋战8小时，最终确保国航20多个进出港航班顺利运行。

快速反应 应急处置及时

　　事故之后，机场与有关部门迅速封锁现场，简称“浦东机场”第一跑道关闭，虽然第二、第三跑道正常开放，但由于该事件影响，国航从浦东机场出港的17个航班陆续遭遇延误，前往东京、大阪、名古屋等日本和欧美方向远程国际航班全部延误。与此同时，由于事态紧急，一时难以得到准确解释，向旅客如何说明成为当时之急。这是分公司成立以来首次遭遇如此重大特殊的考验。面对紧急事态，分公司迅速启动应急处置程序和不正常航班协商处置流程，分公司总经理王杰第一时间发出指示，强调要妥善处置航班延误！

　　由于事故之后相关区域封锁，各单位保障人员提早行动，想尽一切办法进行会合。分公司副总经理李更生第一时间赶赴浦东机场，召集各部门人员召开会议。时间就是航班正常！经过协商，分公司决定密切关注事态，及时了解信息，在跑道未全部关闭情况下，优先放行部分远程航班，虹桥机场做好相关准备……

　　11:40，国航召开紧急视频会，国航总裁蔡剑江了解了浦东机场情况，听取了分公司应急处置相关举措，对分公司处置工作给予了肯定，对后续工作进行了明确指示。

　　此时，一切应急处置有条不紊进行着：鉴于事故之后浦东机场临时不接收航班降落，虹桥、浦东机场携手互动，严阵以待，虹桥机场各部门紧急研究，对于浦东机场进港近10个航班做好接收准备……

　　综保部保障车辆随时待命，准备接送旅客前往虹桥机场……

　　浦东空勤公寓所有执行飞行任务机组人员按照HCC部署，原地休息等待命令，避免超时造成延误……

　　销售部门做好对旅客致电的解释工作，避免引起旅客恐慌……

部门联动 地面服务周到

　　突发事件给地面服务带来前所未有的挑战。原定9:15起飞的浦东——大阪CA921航班和9:55起飞的浦东——东京航班受其影响最大，几百名旅客滞留隔离区，分公司地面服务工作人员迅速行动，一方面，果断暂停办理11:30以后航班的值机手续，减轻集中在隔离区内的稳定压力。另一方面安排专门人员安抚旅客情绪，进行必要解释工作，并做好延误餐食准备工作。由于能在隔离区内亲眼目睹浓烟滚滚的坠机瞬间，一时间事态不明，部分旅客情绪急躁，工作人员及时与机场等相关部门了解信息，每隔15分钟为旅客通报一次情况，尽量减轻旅客精神压力。对于一些老年旅客等特殊人群实行特殊保护，加大关注力度，头等舱休息室也迎来了旅客休息的高峰，广大服务人员认真细致地为旅客提供服务，避免旅客群体情绪波动造成局面失控。几个小时过去了，不少地服工作人员的嘴唇干了，嗓子哑了，可大家毫无怨言，默默地忙前忙后。

灵活调配 确保延误航班出港

　　事故过后，尽管二号、三号跑道基本保持正常使用，然而由于大量航班积压，流控问题异常严重，面对棘手的难题，分公司坚持灵活调配、重点保障、尽早出港的原则，有序放行航班。

　　由于一号跑道关闭，靠近一号跑道的国航2475货机无法到货机坪装货不能正常起飞，考虑到跑道开放时间不定，分公司与国货航积极协调沟通，果断决定用恰好停靠在货机坪的2476飞机替代执行飞行任务，解决了燃眉之急。同时，针对停靠在客机机坪的2475货机不能依靠拖车拖行的情况，机组给予积极配合，最终滑行至货机坪进行后续装货。

　　鉴于日本当地宵禁的实际，分公司果断决定优先放行已上客航班和日本方向的航班。11:40、12:30、12:38、13:08，浦东——大阪CA921、浦东——名古屋CA405、浦东——东京CA929、浦东——仙台CA155航班陆续起飞，减少了过半压力。

　　16:00以后，机场秩序逐步恢复，国航17个延误航班陆续离港起飞，进港航班也顺利落地，傍晚时分，各个航班均恢复正常，标志着此次航班正常保卫战落下帷幕。

　　望着载有“凤凰”标志的飞机缓缓起飞，分公司广大“参战”干部员工长长舒了一口气。与此同时，国航上海分公司副总经理李更生、党委副书记柳峰参加日讲评会，与各级干部开始了经验总结。这场遭遇战中，分公司应急处置的能力得到进一步体现和检验，成为一堂最生动的实战演练。