【摘要】：“三超”行李一直是影响民航服务质量，威胁到民航飞行安全的痼疾。本文主要是分析此现象不利影响和潜在原因并结合实际提出解决方法。

　　【关键词】：“三超”行李  安全  机场航空公司

　　“三超”行李是指乘坐民用航空器的旅客随身携带的超大、超件、超重行李。在实际工作中，“三超”行李不仅影响到民航的服务质量，更重要的是威胁到民航的飞行安全。一直以来是民航运输关注的重点、热点和难点问题。虽经过多次整治，但是问题依然没有得到有效的解决。本文主要是分析此现象不利影响和潜在原因并结合实际提出对策建议。

　　一、不利影响

　　一影响飞行安全

　　我们知道为保证飞机起降安全和飞行平衡，民航对飞机的重心是有着非常严格的要求。如果旅客行李超重这种情况在一架航班上集中出现，且机长和配载部门也不了解情况，使得飞机的实际起飞重量超过了舱单上记载的重量，造成飞机隐载，这对飞行安全会带来很大的安全隐患。

　　二影响客舱安全

　　如果旅客行李超大超重，当飞机遇到颠簸或在其它特殊情况下飞机所产生的巨大冲撞力可能会使行李箱门打开，行李被甩出，这种情况的发生后果可想而知。如果遇上紧急情况，需要紧急撤离，情况会怎样？1998年英国一家航空公司的伦敦-雅典的航班上，飞机故障进行紧急撤离，但落地时的强大冲击力使部分行李架被撞开，行李掉到了旅客身上，还有些甩到了过道上，这使旅客撤离的速度大大的减慢，幸好飞机没有发生爆炸，否则这些旅客很有可能葬身火海，但是由于过道被行李堵住，旅客间也发生了踩踏事件，143人航班共52人受伤。

　　二、“三超”行李现状

　　对于“三超”行李的现象，在全国各个机场可谓是屡屡发生。据不完全统计，2008年-2009年仅航海口美兰国际机场就卡下近30万件“三超”行李。其实早在2003年，中国民用航空局Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”就下发了《关于加强安全检查工作有关问题的通知》，要求民航机场严格执行经济舱的旅客每人只能随身携带一件行李物品的规定，但由于旅客既成习惯和机场、航空公司工作人员的执行方法、尺度等方方面面的原因旅客携带两件或两件以上或是超大的行李登机现象并无太大改观。倒是2008年北京奥运会期间，由于空防安全的需要，在南航“3.7事件”后，民航局又出台了相关文件，对旅客上机携带行李的要求做了严格的规定，这期间此类现象暂时得以控制，但奥运会一结束，“三超”行李的现象又开始反弹。

　　三、原因分析

　　根据笔者的实地调研和与相关人员的交流，旅客随身携带“三超”行李上机主要有以下几方面的原因：

　　一旅客方面：

　　1、逃避行李逾重费

　　这是一个具有代表性的原因，有些旅客由于行李过多，已经超重，尽管他们了解民航有关随身携带物品的规定，为了免交行李逾重费而不去托运超重的行李，甚至在值机员的再三询问下，直接告知“就这一件”，最后想法设法把行李带上飞机。

　　2、担心行李在托运中有意外

　　由于各方面原因，目前民航运输中发生行李破损、错运、晚到甚至丢失的情况，给旅客出行造成了诸多不便，并且这类旅客投诉事件在近几年也有递增现象。旅客处于保护自己行李的安全而不愿托运行李也确实有情可原。这部分旅客多见于经常乘机或是自己的托运行李曾发生意外的旅客。

　　3、节省出机场的时间

　　航班到达目的地后，有托运行李的旅客需要等待提取行李。一般情况下，把行李从飞机货舱卸下，然后送至行李提取处，到旅客拿到行李，小型机场需要10分钟，中型机场需要15-30分钟，大型机场20-40分钟。一些旅客特别是商务旅客，为了节省时间，往往不愿意花上近半小时甚至更长的时间等待提取托运行李，因此这类旅客也不愿托运其“三超”行李。

　　4、单个旅客行李架上袋装行李过多

　　单个旅客行李架上箱包不多，但袋装行李过多用塑料袋装的衣物、食品等，占用行李架大量的空间，导致别的旅客无法使用归属自己的行李架而又去占用其他旅客的行李架，最后导致一些旅客没有行李架使用。这个问题大家留意的较少，但确实是一个原因，特别是在旅游航线和冬季航班上。

　　二机场、航空公司方面：

　　1、对于“三超”行李的标准民航早就出台，照理说只要执行就行了，但是恰恰是机场、航空公司方面执法不严造成的。有人说这个问题很难。确实一直以来“三超”行李也是困扰航空公司的“老大难”问题，从值机到安检到引导乃至机上乘务员，各有各的难处，下面我们就听听各部门人员的解释。值机：旅客办票时一是怕麻烦，二是怕超重，增加费用，所以在办登机牌时，我们不一定能看到旅客的行李；安检：我们只负责安全检查，核实旅客身份，制止不安全行为，旅客的行李我们卡不了，我让他托运行李，他不听，到时候再遇上个不讲理的就投诉你，搞不好就罚款停职，到时候单位可不管你那么多。引导：上客时间那么紧，我们又要数人数，又要撕联还要保证航班正点，哪有时间去卡行李，再说现在有的旅客不讲理，你叫他托运行李，他不听，再叫，他说你服务态度不好，我们不可能为这几个人耽误正常工作吧？乘务员：我们要迎客又要疏客舱通过道早就通知地面卡行李了到旅客上的差不多才发现行李架已放不下行李了，对大件或超多的行李我们都会叫地服来办托运，但旅客不愿意，说行李架给别人抢了行李就要放在飞机上，托运要出问题乘务员负责，这我没就没办法了，搞不好就是投诉事件，再说这也会给空中的后续服务带来影响，叫我们怎么办？一路听下来真是各有各的难。

　　2机场、航空公司过份强调服务量化指标

　　“三超”行李的执法不严，一部分原因是机场、航空公司部分岗位员工执行力不够。为什么会出现这样的情况，笔者经多方了解后发现一个共性问题：怕投诉。现在多数机场、航空公司不断提高对旅客服务质量和项目，让每一名旅客都能满意成了大家共同的目标，这种做法勿容置疑，值得提倡。但反之旅客的投诉率也就成了硬性指标，现在旅客的投诉有一句习惯用语：“态度不好”。这句话只要一说，问题就比较严重，但事实上有时候这句理由确实让人觉得牵强，但为了平复旅客心中的“不忿”，当事人被处理的可能性较大，久而久之，这些一线的员工也就不愿再给自己“找麻烦”了。

　　四、对策建议：

　　一航空公司和机场安检部门齐抓共管是关键

　　在安全飞行上，航空公司和机场安检部门向来是唇齿相依，对于旅客“三超”行李， 航空公司和机场安检部门应该共同制定相应措施，在机场出发大厅的“显眼”位置张贴旅客行李携带标准告示，在值机柜台附近放置标准携带尺寸，体积的手提行李体积限制筐，由安检人员监控，让旅客测量随身行李是否达标，以便携带，此外航空公司和安检部门应加强行李托运和行李检查环节的衔接与协调，落实到班组、个人，调动全员积极性同时也要加强对旅客的引导，并不厌其烦地向旅客做好解释工作，力求取得旅客的谅解和理解，另外应在旅客接受安检的必经处设置行李检查点，对携带“三超”行李的旅客进行规劝或执行有关规定。北京奥运会期间对旅客上机携带行李的管控经验，一说明旅客能接受这种要求，二我们们有能力解决好这个问题，笔者觉得可以借鉴。

　　二机场、航空公司相关部门对涉及到飞行安全的问题投诉事件处理要慎重

　　对于因安全而引起服务投诉，机场、航空公司相关部门应认真处理，问明原因，切不可“一棒子打人”，以免在一线工作人员中造成不良影响。对此类投诉旅客也不能过份礼让，而讲明道理说明情况，让其感到问题的本身的严重后果。毕竟安全是民航的重中之重。

　　三加强托运行李的运输管理

　　作为民航运输业，不论是航空公司还是机场，为旅客提供优质的服务是我们的立业之本，对于行李的运输差错和不文明的装卸现象应严厉杜绝，进一步提高工作效率和标准。加强搬运工的福利待遇，做到奖罚分明：提高搬运工整体补助待遇，但对有旅客投诉的关于行李的运输差错和不文明的装卸现象要严罚，以整个搬运小组为单位，组长负责，组员互相监督。并实行奖励，对全年无任何差错的搬运小组进行全员奖励，调动广大搬运工的工作积极性。这样可以从根本上确保旅客行李运输能够安全、快捷，消除旅客托运行李的种种顾虑。

　　四加强宣传，对对规定常抓不懈

　　通过宣传报道让更多旅客了解旅客行李携带规定内容：了解携带“三超”行李对飞行安全构成的隐患，对航班正点造成的影响。2008年北京奥运会期间，我们在这方面就做的比较好，有些经验我们可以拿来借鉴。

　　要旅客能自觉按规定携带行李物品，并非一朝一夕可奏效，这是一项常抓不懈的工作，应深入持久的开展，改变旅客过多携带行李影响飞行安全的旧习，将安全的观念树立在广大旅客心中。

　　本文所谈问题由来已久，文中的认识和建议可能有失偏颇，但问题总是存在，望能对解决此类问题，提高公司安全管理有所帮助。